Этим летом крымские пляжи стали объектом внимания большой политики. Гостиницы Крыма пустуют, заполненные в разгар сезона лишь на 5-7%. Как увеличить поток отдыхающих из России, обсуждают все российские и украинские СМИ. Это уже вопрос не просто выживания крымской туриндустрии, но государственного престижа и социальной стабильности в регионе. Рецепты ищутся на самом высоком уровне, при этом специалистам они хорошо известны.

В мае Евросоюз свернул в Крыму свою программу развития международного туризма и онлайн-обучения индустрии гостеприимства. Отельерам помогали изучать зарубежные рынки, готовить для них уникальное туристическое предложение и продвигать его в интернете. Например, был подготовлен продукт медицинского велнеса - концепции здорового образа жизни для туристов Германии, Австрии и Швейцарии.

После закрытия программы ее руководители выразили сожаление по поводу предстоящей туристической деградации полуострова. Мол, придется ему опять переключиться на внутренний рынок и стать «морской дачей всероссийского масштаба».

Стать всероссийской дачей не такая уж мелкая и легкая роль. Правительству предстоит решить одну из самых масштабных задач по стимулированию внутреннего туризма, а отельерам – по привлечению российских клиентов. В прошлые годы в Крым приезжало около 2 млн. россиян и 4 млн. украинцев. Теперь для сохранения хотя бы прежних экономических показателей, поток из России должен увеличиться почти в 3 раза. И речь идет не о деградации, а о большом технологическом скачке, необходимом для этого.

Начать придется с того, на чем остановились европейцы – с образовательных программ для гостиничного бизнеса, посвященных интернет-технологиям. Весь маркетинг и продажи отелей в сегменте частного туризма замыкаются сейчас именно на интернет, и только он может помочь крымским отельерам не просто пережить кризис, но и найти в нем новые возможности.

Владельцы гостиничного бизнеса в Крыму тратят довольно большие бюджеты на рекламу в интернете, но не умеют оценивать эффективность этих затрат и не знают, какими другими способами можно повысить онлайн-продажи.

Конечно, без рекламы никуда. И отельеры нуждаются в соответствующих рекомендациях для работы с российскими пользователями - например, на каких площадках лучше размещаться.

Но особенность ситуации в том, что даже многократное увеличение рекламных бюджетов не даст достаточного роста продаж для рентабельности в условиях падения турпотока. Дело не в том, что россияне мало знают о крымских отелях. Их просто не устраивает то, что они знают, и что они видят в интернете о здравницах Крыма.

По статистике, 80% посетителей сайтов букинга переходят на сайты выбранных там отелей, прежде чем нажать кнопку «забронировать». Именно сайт отеля позволяет гостю оценить уровень сервиса: «если уж они не напряглись красиво сфотографировать номер и удобно выложить информацию, чего от них ожидать?». К сожалению, большинство сайтов крымских отелей не выполняют свою продающую функцию и скорее отпугивают клиентов, чем привлекают.

Отельерам необходимо кардинально пересмотреть свои стереотипы работы с интернетом. От стратегии «реклама размещение на букинге» отказываются даже самые успешные российские отели понимая, что рассчитывать исключительно на посредников, переплачивая комиссию за привлечение гостей – нерентабельно. В тренде (причем международном) – развитие собственных ресурсов, прямых продаж через свой сайт, свою систему бронирования. А глобальные сети букинга необходимо использовать как трамплин для их продвижения, а не для продаж.

К сожалению, немногие отельеры в Крыму понимают, как делается и из чего состоит правильный сайт отеля, который может в течение двух-трех месяцев обеспечить продажи до 30% номерного фонда, а в дальнейшем – до 50% и выше. Надо многому учиться: как выбрать наиболее эффективную структуру сайта и дизайн, и сколько полей должно быть в форме бронирования. Почему действия клиентов на каждой странице надо до мелочей контролировать с помощью веб-аналитики: что нажимают, как крутят курсором, сколько времени тратят и на что.

А ведь улучшение только одной рубрики сайта с помощью изучения поведения пользователей может поднять продажи на 25%. Не говоря уже о создании мобильной версии сайта, которая окупается в среднем за месяц-два из-за высокой результативности мобильной аудитории.

Онлайн-бронирование - это все более глобальный и конкурентный процесс. По каждому запросу на сайтах букинга за внимание гостя сражаются десятки тысяч отелей, причем гостиницам Крыма приходится конкурировать не только между собой, но и с отелями всего мира. При выборе места отдыха пользователи просматривают в среднем до 40 сайтов – системы букинга, сайты отзывов, сайты отелей, соцсети, мониторят поисковики и картографические сервисы. Потребитель ищет не просто отдыха, а чего-то особенного.

«Просто гостиницы» и «просто пансионаты» Крыма, не нашедшие свою индивидуальную нишу - первые кандидаты на вымирание. С изучением целевой аудитории у отелей обычно обстоит особенно трудно, хотя сервисы веб-аналитики Яндекса и Гугла бесплатны и доступны. Нужно помочь отелям прицельно попасть в потребности конкретной интернет-аудитории, выбрать специализацию и расширить за счет этого сервис. Будь то медицинские или велнес-программы, SPA-отдых, детская анимация, свадебный сервис или что-то еще - чем более узкой окажется выбранная ниша, тем легче и дешевле обходится привлечение клиентов, тем выше уровень продаж.

Крым традиционно ругают за низкий сервис и недостаточную клиентоориентированность. Интернет в качестве быстрой обратной связи может помочь и здесь. Проверено: как только руководство отеля осознает, какова взаимосвязь между 1% увеличения плохих отзывов в интернете и потерей прибыли (а такие формулы взаимозависимости давно выведены), оно быстро находит возможности для улучшения отношения к клиентам.

Гостиничная индустрия Крыма сейчас в «режиме ожидания» - вдруг поможет государство. Судя по тому, что правительство готово в ручном режиме регулировать даже цены на авиабилеты в Крым, помощь будет оказана. Но ситуация уже никогда не будет прежней – целой отрасли необходимо бороться за новые рынки, и никакая господдержка этого не заменит.

Четыре миллиона россиян ежегодно отправляются на отдых в Турцию, а могли бы в Крым. Чем быстрее крымские отельеры научатся по-настоящему работать с интернет-аудиторией, тем больше шансов, что государственную помощь будет кому получать.

Как сообщалось ранее, количество российских туристов желающих отдохнуть на Крымском полуострове превышает все раннее выдвигаемые прогнозы.

Автор: Сергей Скорбенко - эксперт в сфере гостиничного интернет-маркетинга, преподаватель МГУ, ГУУ, Moscow Business School, генеральный директор Will Digital

Источник: komtv.org (Маргарита Собески)